Todo empreendedor que busca o sucesso da sua empresa precisa entender que, além de concentrar forças para conseguir novos clientes, precisa entender que trabalhar sua base é ainda mais fundamental. Por isso é tão importante entender o Churn Rate e seu o sinal de alerta para a perda de clientes.
Este ponto é tão importante quanto atrair mais clientes para sua empresa. Observar o número de cancelamentos e de taxa de saída ajuda a entender a saúde financeira do seu negócio. Se as saídas ou cancelamentos forem maiores que as entradas mensais o futuro da sua empresa pode estar em risco.
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Este ponto não é levado em conta na maioria das vezes e quando as empresas percebem o problema que pode gerar, acaba sendo tarde demais.
Quer entender mais sobre este assunto? Continue a leitura deste artigo especial da Você Digital Propaganda.
O que é Churn Rate?
A palavra churning é de origem da língua inglesa e pode ser entendida no conceito mercadológico em português como índice de cancelamento, índice de abandono ou índice de desistência. Portanto, podemos entender que este artigo vai tratar da métrica usada para calcular o índice de saída de clientes de um serviço em comparação com os números de entrada de clientes.
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Vamos colocar uma situação hipotética: imagine uma escola que possui 600 alunos em sua base e na época de renovar as matrículas, acaba perdendo 250 alunos. No entanto, conseguiu 300 alunos matriculados na mesma captação. No fim, ela não está ganhando praticamente nada.
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A sensação de novos matriculados e de sucesso acaba passando por cima dos cancelamentos, que por muitas vezes é negligenciado. O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é alto para a maioria das empresas e ter isso tudo em planilhas e analisado constantemente ajuda e muito para continuar crescendo. A partir disso você consegue estruturar
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- Estratégias de Retenção;
- Ações de pós-venda;
- Métricas de entrega de serviço;
- Dentre outras.
O que o churn rate impacta no negócio?
O impacto financeiro é gigantesco neste caso. Se o índice de entradas não for maior do que o de saída quem sofre é o faturamento. Assim, todo cliente é importante e representa uma parte do lucro no somatório final da empresa.
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Isso sem contar na imagem negativa que a empresa pode passar. Quem sai da base de clientes da empresa faz isso por um motivo. Em conclusão, isso acontece por falta de atendimento da empresa, por precificação, ou qualquer outro motivo, que inclusive pode ser a perda de confiança no negócio.
Aprenda a calcular o Churn Rate
Entender o Churn Rate é bem simples e sua fórmula também. Desta forma, tudo começa entendendo e analisando a base de clientes atual.
Tendo esses dois dados na mão, divida-os seguindo esta fórmula:
(Cancelamentos/Clientes atuais) x 100 = Churn Rate
Ou seja, se o número de clientes no final de um determinado período for de 2000 e a quantidade de cancelamentos neste mesmo período for de 150, o Churn Rate desta empresa é de 7,5%.
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Mas como eu posso saber se o índice da minha empresa é saudável? Veja no tópico a seguir.
Como saber se a taxa de Churn Rate é a ideal?
É claro que sempre buscamos não ter cancelamentos e somente novos clientes. Mas na verdade sabemos que isso é bem raro de acontecer. Por isso, podemos dizer que o índice aceitável de Churn Rate é de 7%, segundo algumas empresas e startups norte-americanas.
Portanto, quanto menor for o Churn, maior será a capacidade de obter lucro. Isso também pode ser sentido se os produtos tiverem preços diferentes e escaláveis, permitindo que clientes acessem maiores tickets nos produtos e serviços oferecidos.
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Ações para diminuir o Churn Rate
As ações para a redução do Churn Rate devem ser feitas a longo prazo, buscando fugir de medidas imediatistas. Isso apenas serve como paliativo, não como algo devidamente eficaz.
Algumas práticas como a automação de marketing podem ajudar neste caso, mas aliar um bom produto ao bom atendimento é o melhor caminho para obter índices aceitáveis.
É comum que muitas empresas não enxerguem isso, buscando apenas a obtenção de clientes, esquecendo da importância de mantê-los, do pós-venda e do suporte. Desta forma, é bom ficar atento a alguns pontos nos quais vamos destacar na sequência, como:
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- Seu produto tem a melhor qualidade?
- Como é seu suporte aos clientes?
- Como seu produto impacta positivamente na vida dos clientes?
A partir disso, você deve buscar ações para conhecer a base de clientes, além de investir no desenvolvimento de produtos ou serviços, buscando a melhoria contínua dos mesmos.
Buscar reter o cliente é mais proveitoso que apenas captar novos e ter equipes bem preparadas pode ser uma ótima estratégia para entender como está a satisfação dos clientes.
Não se esqueça do pós-venda. Portanto, entender o que é Churn Rate é muito importante para o negócio, e essa métrica deve estar sempre sendo monitorada.
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