Falar sobre experiência do consumidor é compreender mais sobre a percepção geral que o cliente tem do seu produto ou serviço oferecido. No marketing digital, existem inúmeras estratégias focadas em desenvolver esse relacionamento entre cliente e marca. Uma delas se chama Phygital.
Ao mesmo tempo que o conceito abrange o jeito como o consumidor se relaciona com o seu produto, ele também vem ao encontro das transformações digitais que estão cada vez mais avançadas.
A experiência do cliente se refere a todos os momentos que o cliente tem com a sua empresa durante a sua jornada de compra – desde a etapa em que ele acessa no site, clica no Instagram, engaja com o perfil, até a conversa que ele tem pelo WhstaApp, por exemplo.
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Experiência é mais do que uma boa compra e satisfação de preço.
É aquele primeiro sentimento que o consumidor tem quando ouve falar na sua marca.
Um exemplo desta experiência é com a Netflix.
Nas redes sociais, principalmente no Twitter, ela é exemplo de respostas rápidas, com muito humor e criatividade.
Mas não para por aí.
A plataforma segue investindo fortemente em ações para fidelizar os seus consumidores, com o objetivo de ter uma aproximação mais divertida e criativa.
Uma dessas ações é a personalização que a ferramenta tem.
Por meio da análise de dados, ela traça o perfil do público e os seus gostos pessoais, com o objetivo de oferecer uma navegabilidade personalizada e assertiva.
O artigo de hoje explica mais sobre o conceito de Phygital, as transformações que estão surgindo, além de reforçar as tendências futuristas entre o real e o digital.
A novidade já está presente nas estratégias Omnichannel das principais empresas e provavelmente você já deve conhecer algumas das ações. Então se você é profissional de marketing, estudante ou atua no ramo da comunicação, acompanhe o conteúdo.
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Sobre o Phygital
Das palavras physical (físico) e digital (digital), em inglês, originou o termo phygital, que nada mais é do que a integração entre o mundo físico e o mundo digital.
Ou seja, é um meio para interligar experiências físicas e digitais, com o intuito de estimular tanto a experiência quanto o engajamento.
O grande teórico do Marketing, Philip Kotler, foi um dos pioneiros a considerar que a expressão Marketing 4.0 se aplica a uma nova etapa onde o desafio das marcas é saber envolver um público cada vez mais sem tempo, implementando técnicas da transição do tradicional para o digital.
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As principais vantagens de implantar o Phygital são para ações com os seguintes objetivos:
- Promovendo experiência qualitativa para aproximar a marca;
- Estimular vendas;
- Ampliar os pontos de relacionamento.
Por isso, a busca por engajamento e o crescimento da marca impulsionou a integração com o marketing digital.
Como o Phygital influencia o marketing digital?
Quando mencionamos o Phygital, é necessário que as empresas pensem em ações do marketing 4.0 para conquistar clientes em potencial, sem se esquecer das diversas plataformas, além do bom relacionamento com o consumidor.
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Dessa maneira, o Phygital é uma tendência para o futuro do marketing digital, se tornando um caminho para integrá-lo de todas as formas e com diversas ferramentas existentes.
Cases de Phygital
A partir dos exemplos da Fundação Instituto de Administração, conheça alguns exemplos de cases Phygital:
Game XP (Rock in Rio)
Este evento fez parte da programação do festival Rock in Rio e une a experiência online e offline.
Na última edição, foi montada a maior tela de games do mundo e, no mesmo ambiente, havia uma plateia de pessoas. Ou seja, criou-se uma experiência que uniu o mundo digital dos games à interação física entre pessoas.
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Disney Magic Band
Outro exemplo é uma aplicação do phygital na prática. A experiência no parque da Disney é totalmente influenciada pela pulseira que é utilizada por lá, pois ela permite acesso ao quarto onde a pessoa está hospedada, entrada e saída dos brinquedos do parque, realizar compras, entre outras possibilidades.
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Amazon Go
Também podemos observar a aplicação do phygital na loja Amazon Go.
Trata-se de uma loja com produtos da Amazon que não possui nenhum atendente. Com isso, o consumidor é livre para entrar na loja, escolher seus produtos, realizar sua compra e sair. Tudo sem precisar de ninguém.
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Isso é um exemplo de como uma empresa consegue oferecer ao cliente uma experiência do mundo analógico integrado à mais alta tecnologia do varejo atual.
Como colocar na prática?
Os motivos para você inserir o Phygital no dia a dia da sua empresa são:
- Estimular experiências presenciais diferenciadas, integrada às experiências digitais;
- Engajar o público antes, durante e após as ações, por meio de recursos digitais;
- Estudar e compreender o comportamento, hábitos e necessidades do público;
- Desenvolver os hábitos de compra.
Para isso, você precisa:
- Integrar a mesma maneira de conversar com os seus clientes em todos os canais (estratégia omnichannel);
- Pensar em iniciativas práticas, com bases nos cases mencionados anteriormente, e definir ações que realmente chamem atenção do consumidor e engaje nas redes sociais;
- Ter a tecnologia como aliada, ou seja, é preciso pelo menos conhecer e entender o funcionamento sobre QR Codes, Inteligência Artificial, Metaverso e muitos outros assuntos deste segmento.
- Proporcionar experiências inesquecíveis. Associado ao marketing sensorial ou de experiências, a ideia aqui é garantir um momento marcante para o consumidor através de ações que sejam suspense e surpresa, fazendo com que o cliente se sinta parte importante da marca. Uma ação de experiência pode envolver uma visita virtual por um museu, sem que ela não precise se limitar ao ambiente digital, por exemplo.
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Hoje, sabemos que as pessoas não estão atrás somente de produtos ou serviços, mas sim sensações e experiências vividas.
Os empreendimentos que carregam esta missão e utilizam o Phygital tem muito a prosperar.
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