Administrar uma empresa é um exercício de projeção de cenários, uma situação de incerteza que impulsiona o empreendedor a desenhar os fenômenos potenciais de um futuro próximo. Assim, um plano de gerenciamento de crise faz parte do processo.
Uma organização pode ser afetada negativamente por diversos imprevistos de ordem interna e externa, sejam eles crises econômicas, vazamento de dados, escândalos judiciais ou falhas de produção, provocando um efeito em cascata sobre a reputação da empresa.
As consequências de tal quadro sobre as finanças de uma instituição podem ser tamanhos a ponto de arriscar sua sobrevivência. Abalos deste tipo representam um problema grave para pequenas e grandes empresas, gerando um rastro de destruição no mercado.
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Observando a dimensão das crises no contexto histórico dos negócios, construiu-se uma série de métodos para gerenciamento de crises, com o objetivo de absorver e minimizar o impacto das turbulências sobre as finanças, tornando o mercado mais resiliente.
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Diante da massiva influência das redes sociais sobre o comportamento dos consumidores, as equipes de gerenciamento de crises observam a ferramenta como elemento importante para comunicar-se com o público da melhor maneira.
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A boa comunicação é um fator essencial para a transformação da imagem de uma empresa, revertendo reputações negativas em figuras de sucesso. O efeito é visto com maior clareza nas grandes companhias, abarcando uma grande quantidade de pessoas.
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A boa comunicação é um fator essencial para a transformação da imagem de uma empresa
Seja pelo potencial de desemprego em massa ou um alto volume de reclamações bombardeando o atendimento da empresa, elas são um espelho aumentado do que ocorre em qualquer ambiente organizacional.
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Um vazamento de dados que, em uma grande empresa, pode afetar a segurança de milhões de usuários, em uma pequena empresa pode se traduzir como o fim do negócio gerado por más práticas de concorrência.
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Este é um elemento que torna os pequenos negócios mais vulneráveis a cenários de risco: seu baixo alcance e discreto capital de giro conferem uma frágil resistência à força das crises, gerando prejuízos maiores por critério de comparação.
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Uma grande empresa pode perder muito dinheiro com um baixo impacto sobre suas receitas totais. Para uma pequena ou média empresa, isso é impossível. Portanto, por trás da crise de uma grande companhia, há o desaparecimento de milhares de outras menores.
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Gerenciamento de crise: crises estampadas nas redes sociais
Por se tratar de um canal de comunicação direta com o consumidor, as redes sociais apresentam os primeiros sintomas de que uma crise está afetando a ponta de uma cadeia produtiva. Como uma doença silenciosa, os primeiros sintomas são vitais.
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Quando o consumidor se dirige a um canal de reclamação online, o empreendedor deve enxergar o comportamento como o sinal de um problema que já existe e é grave o bastante para despertar atenção especial.
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Considerando uma empresa de alimentação natural em uma ilustração, uma crise pode se manifestar em um conjunto de reclamações nas redes sociais da marca, relacionadas à recomendação de um produto que causa reações adversas.
Assumindo que se trata de uma companhia do ramo de serviços, que reúne dezenas de nutricionistas e outros profissionais qualificados e licenciados, e compõem uma presença de intensidade regular nas redes sociais, as opções de abordagem ganham nitidez.
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Cenário 1: a empresa ignora ou exclui as queixas
Muito comum em pequenas e médias empresas, esta postura subestima o impacto das reclamações sobre os resultados totais do empreendimento, considerando que os clientes queixosos são uma minoria barulhenta.
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Usualmente, decisões como essa são tomadas sem a devida observação do comportamento dos consumidores através do cálculo de taxas de retenção, por exemplo. Também denotam a falta de planejamento para crises ou a delegação desta função.
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A falta de agilidade de uma empresa na resolução de problemas estimula a expansão do efeito. O cliente que não se vê atendido nos canais oficiais da empresa vai buscar outras plataformas, pulverizando o volume de reclamações e reduzindo o potencial de rastreio.
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O que se segue é um agravamento do problema em questão de meses e, em casos mais severos, até mesmo dias, forçando a organização a mobilizar o corpo de funcionários em coworking sala privativa em torno da questão.
Cenário 2: a assessoria publica uma nota evasiva
A tentativa de gerenciar uma crise que se detém na publicação de notas gerais sobre o tema em discussão é percebida pelo público como um modo sutil de ignorar as reclamações dos clientes, comunicando pouca vontade de abordar os problemas reais.
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Muito utilizada por empresas nos momentos iniciais de uma crise, a publicação de uma nota de assessoria, por vezes, surge quando percebe-se que a estratégia de ignorar as queixas acentua o problema. Usada isoladamente, a nota oficial piora a reputação da marca.
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Os clientes insatisfeitos desejam receber mais do que um folder empresarial (fonte: graficalyon.com.br) comunicando os valores, missões ou uma resposta evasiva. Suas queixas buscam um atendimento especializado e uma iniciativa de entrega de respostas específicas.
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Cenário 3: a empresa diz informações incongruentes
Negligenciar a aplicação de um método de gerenciamento de crise contribui com a má delegação de tarefas que deságua em uma comunicação ineficiente entre diferentes departamentos de uma empresa.
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Em crises graves, as atividades cotidianas de uma organização passam para o segundo plano, permitindo que todo o quadro laboral se concentre nos aspectos ligados à crise. O acúmulo de tarefas distintas e choque de decisões entre setores ressoa no consumidor.
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O canal oficial pode se tornar confuso caso a empresa decida resolver todas as demandas sem estar estruturada para tal ocupação. As instruções para cada atendente podem ser diferentes, as novas notas podem se mesclar às antigas ainda em circulação, entre outros.
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Um departamento pode decidir pela devolução de valores enquanto o planejamento estratégico estipula a entrega de brindes sustentáveis (fonte: brindes.brindenovo.com.br) para mitigar os prejuízos. Esta comunicação poluída acentua os prejuízos gerados pela crise.
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Construindo um plano eficiente para o gerenciamento de crise
Desenvolver um plano de gerenciamento de crise para as redes sociais é um trabalho a ser realizado com antecedência, construindo uma estrutura pré-crise que esteja à disposição da empresa no momento em que se fizer necessária.
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As redes sociais são uma grande ferramenta para reverter reputações negativas e converter desvantagens diante da concorrência em vantagens para o negócio. Além de tornar a marca mais resiliente a choques, o bom gerenciamento de crises é enriquecedor.
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Para construir um plano efetivo de gerenciamento de crise, é importante observar as seguintes dicas:
- Treinamento da equipe;
- Avaliação da marca nas redes;
- Acompanhamento das taxas de retenção;
- Melhora dos canais de atendimento;
- Fim das crises na cadeia de produção.
A boa efetivação de cada dica pode ser aprimorada em testes periódicos de cenário, onde a equipe é organizada para responder casos hipotéticos de crise em diferentes níveis de gravidade, diversas redes sociais e variados focos de problema.
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1. Treinar uma equipe de controle
Delegar a função de monitoramento e mitigação de crises com antecedência melhora a organização durante turbulências, impedindo a completa parada nas atividades da empresa, recebendo um panorama completo sobre o cenário.
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Uma equipe de controle formada por colaboradores responsáveis por observar, prever e gerenciar crises envolve profissionais de diferentes departamentos, melhorando o processo decisório em um computador novo (fonte: assistencia.hazap.com.br).
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2. Avaliar o posicionamento da marca
As redes sociais são um grande termômetro no que diz respeito ao comportamento do público, seus interesses e os possíveis focos de incêndio. Garantir que os canais oficiais da companhia estejam preparados é avaliar o posicionamento da marca nas redes sociais.
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O posicionamento da marca é diagnosticado a partir de diversas fontes que analisam o alcance médio das páginas da empresa de serviços gráficos (fonte: grafica.lisegraff.com.br), o fluxo em seus canais de atendimento, a quantidade de leads realizados com a rede social em questão.
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3. Monitorar as taxas de retenção do cliente
As taxas de retenção do cliente dizem respeito ao potencial da empresa em fidelizar os consumidores que entram em contato com a marca. Este percentual pode ser analisado através do cálculo do número de vendas recorrentes em função das vendas totais.
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As taxas de retenção atuam junto ao seu posicionamento nas redes sociais como uma bússola que indica o surgimento de crises em seu início, permitindo a rápida correção do problema em sua cadeia produtiva como um carimbo na hora (fonte: chave.chaveiroboituva.com.br).
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4. Melhorar canais de atendimento ao consumidor
O empreendedor deve observar a importância de manter o fluxo de reclamações nos canais oficiais da organização. Uma queixa realizada e resolvida nos canais de atendimento da marca permite um melhor monitoramento dos problemas e correção rápida.
A melhoria de um canal de atendimento inicia-se com a identificação de problemas intrínsecos como lentidão de resposta e baixa taxa de satisfação posterior à queixa. O problema pode ter raiz em problemas com devolução ou fornecimento de informações.
Um canal eficiente inibe a procura por outros meios de realização de queixa, reduzindo a frequência de crises de reputação e aumentando a credibilidade da empresa em seu mercado.
5. Combater a crise na cadeia produtiva
A empresa deve saber o momento de reconhecer erros e problemas internos para realizar um bom gerenciamento de crises. A agilidade na resposta, imprescindível para a minimização de prejuízos, é potencializada com o monitoramento preventivo.
Em um bloco de notas colorido (fonte: brindes-personalizados.phdbrindes.com.br), o empreendedor pode esquematizar as forças e fraquezas de sua empresa, bem como anotar aspectos mais importantes de análises de fluxogramas e outros mecanismos do planejamento estratégico.
Os problemas identificados na cadeia produtiva de uma organização devem ser resolvidos em sua base, evitando postergar soluções até que as falhas sejam perceptíveis ao consumidor. Os gastos com prevenção são menores que as despesas corretivas.
Gerenciamento de crise: faça o seu!
Um empreendedor que experimenta e gerencia bem uma crise possui uma experiência enriquecedora que o permite conhecer seu negócio, seus clientes e seu mercado externo com profundidade.
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Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento (fonte: guiadeinvestimento.com.br), onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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