O SAC 4.0 visa aprimorar a experiência do consumidor com a marca e o serviço
Atender com qualidade os clientes está no topo da lista de metas de todas as empresas e marcas. Um cliente satisfeito indica, retorna e elogia os produtos e serviços oferecidos e esse é o maior reconhecimento que um negócio pode ter. Porém, cometer falhas não é privilégio de ninguém e pode acontecer em qualquer momento. É nesta fase que a atenção deve ser redobrada.
Quando o produto não corresponde à expectativa do cliente, ele fica frustrado, pode entrar em contato com a empresa e gerar comentários negativos sobre o serviço. Uma alternativa para reverter a situação e reconquistar a confiança e carinho do cliente é utilizar as ferramentas do SAC 4.0. Mas, antes de explorar o tema, vamos entender a origem do serviço.
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O Serviço de Atendimento ao Consumidor, popularmente conhecido apenas como SAC 1.0, é uma ferramenta caracterizada para resolver problemas dos clientes de forma direta com a empresa, a respeito de qualquer tipo de produto adquirido. A ferramenta teve destaque em âmbito comercial no século XX, com a popularização do telefone. Era o famoso 08000.
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Pode parecer simples o atendimento por telefone, mas a realidade do SAC 1.0 é mais complexa. Demora para ser atendido na ligação, ineficiência do serviço, desvalorização do tempo do cliente e atendimento sem personalização estavam entre os erros mais comuns.
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O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) era priorizado pelo telefone, através do 0800
A evolução do SAC 2.0, 3.0 e 4.0
A transição entre o SAC 1.0 para o SAC 2.0, 3.0 e 4.0 surge com a força das redes sociais na internet. Ao invés do cliente perder tempo para ligar direto com a empresa, como era feito antes, ele agora posta no Facebook, Instagram ou Twitter toda a experiência com a marca, o que gera mais comentários por parte dos seguidores. Isso pode ser um grande problema, pois, a questão deixou se ser apenas cliente e empresa para ser internet X empresa. Conheça a diferença entre cada um:
SAC 2.0
O SAC 2.0 é caracterizado pelo SAC on-line, em que o cliente parou de usar o tradicional telefone para assumir o contato pelas redes sociais. Nesta fase, os consumidores passaram a ter voz ativa e propagar sua opinião.
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SAC 3.0
Surgiu como uma evolução do modelo anterior. No SAC 3.0, a empresa preza pela agilidade, a fim de atender as solicitações imediatamente. Nesse momento, o chatbot surge, a famosa inteligência artificial usada para simular um humano nas conversas com o usuário.
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SAC 4.0
O foco do SAC 4.0 é a transformação da experiência e interação com os clientes em vários canais de atendimento, também conhecido como omnichannel. Os canais podem ser pelas redes sociais, WhatsApp, telefone, loja física, e-mail e site. De forma resumida, é a melhor versão de todos os SAC 4.0.
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Nesta etapa, são utilizadas algumas tendências, como big data, cloud computing e chatbot, para desenvolver estratégias em busca de experiências positivas aos clientes. A ferramenta big data gerencia os bancos de dados das empresas para entender o comportamento dos consumidores e tomar decisões assertivas. Já a cloud computing, ou computação em nuvem, são sistemas abertos hospedados na nuvem para solucionar as dúvidas dos consumidores no menor tempo possível, oferecendo serviços sob demanda.
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Para reduzir o tempo de solução do problema, a opção é utilizar a automatização das respostas através da inteligência artificial. Assim, o cliente vai conversar com um robô para sanar as dúvidas.
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Como implementar
Para começar a implementar o SAC 4.0 no seu serviço, construa vínculos com os clientes, crie persona, identifique a linguagem e saiba os canais que ele prefere interagir para ter uma personalização em cada canal. O passo seguinte é investir no autoatendimento para que o cliente tenha uma central de suporte, sem precisar conversar com um atendente. Na sequência, opte por ter chatbots em aplicativos de mensagem e site. Não esqueça de preparar a equipe e os canais de atendimento para essa mudança, por meio de capacitações sobre os novos suportes.
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Benefícios
Os resultados com a implantação do SAC 4.0 são:
- Redução no tempo de espera;
- Rápida solução;
- Atendimento humanizado;
- Comprometimento com o cliente;
- Confiança do cliente com a empresa.
Na VCD o atendimento é 4.0
Após identificar todos os tipos de SAC e entender a importância de implantar essa ferramenta para fidelizar os clientes, é hora de agir. Se você tem dúvida sobre como desenvolver o SAC 4.0, entre em contato conosco. Estamos disponíveis para te ajudar nas estratégias digitais!
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